千亿万科靠的居然是回头客

http://www.haozhai.cn　　文章来源: 国际金融报　　 2011-01-04 17:27

    作为第一家年销售突破千亿元的中国房地产企业，万科靠的是什么？调查显示，万科现有的业主中，仅万客会的会员重复购买率就达65.3%。北京万科董事长毛大庆表示，房地产作为新兴的第三产业，服务竞争已逐渐成为重点，尤其是近年来房地产的竞争日趋激烈，同样的产品如何才能在市场中立于不败之地？除了品牌、价格、促销等诸多手段外，服务牌是必不可少的一张，正是售后服务吸引的回头客，给万科在刚刚过去的2010年带来了千亿销售的奇迹。

　　地产界流传着一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%，人气非常旺。而在这奇迹的背后，则是万科客户服务通过良好口碑不断提升的客户满意度和忠诚度。

　　据了解，万科的客服体系以客户关系中心和物业管理中心为主导。其中，客户关系中心负责处理对万科楼盘与企业的投诉、交付风险评估等。而物业管理中心则一直强调以人性化的服务不断强化万科地产为客户提供的尊重感受。

　　在中经联盟秘书长陈云峰看来，作为房产销售的后续服务，优质的客户服务能提升客户的满意度和忠诚度，形成强大的口碑传播效应，从而成为营销的最有利武器。

　　“房地产行业作为新兴的第三产业，其本质就是服务，而随着竞争日趋白日化，以服务制胜将是未来房企的必然选择。”陈云峰强调。

　　近几年，房地产企业已经发生了剧烈的变化：首先，来自于产品同质化倾向的影响。当前地产项目从地理位置、规划设计、平面户型乃至价格策略，竞争对手的水平已经越来越接近，竞争也将越来越激烈；其次，未来市场竞争必定就是客户的竞争。也就是说，“谁拥有客户，谁就拥有未来”；最后，从客户自身的角度看，客户越来越成熟，对开发商的产品和服务提出了更高的要求。业内人士一致认为，客户的满意度将成为企业竞争的终极筹码。

　　目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径。

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